طراحی CRM اختصاصی

طراحی CRM

اگر به فکر موفقیت کسب و کار خود و ارتباط موثر با مشتریان و همچنین افزایش فروش محصولات و ارائه خدمات خود هستید ما به شما پیشنهاد می کنیم حتما” CRM  اختصاصی مرتبط با کسب و کار خود را داشته باشید. گروه دیجیتال وب با داشتن متخصصان در حوزه طراحی و برنامه نویسی CRM  اختصاصی این ابزار را برای شما فراهم می کند . کافیست همین الآن با متخصصان ما تماس بگیرید .

Customer relationship management  یا به طور مختصر crm  ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .اوایل دهه نود میلادی بود که عبارت مدیریت ارتباط مشتری وارد حوزه مارکتینگ شد .

نگرش ها در مورد CRM

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند.

این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.

تعاریف CRM

توماس سیبل : مدیریت ارتباط با مشتری ، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان ، جذب و نگهداری آنان است .

مایکروسافت : مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

شرکت گارتنر : CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است . با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود . برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد . میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

طبقه بندی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM استراتژیک

در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

CRMعملیاتی

در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

CRM تحلیلی

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.

CRM تعاملی

در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده میشود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور میکند توسط این سیستم مدیریت میشود.

اطلاعات درست در CRM

سیستم CRM شما مکانی برای ذخیره همه اطلاعات مربوط به مشتریان می‌باشد.یک وسوسه ای برای ورود هرگونه اطلاعات مربوط به مشتریان در پایگاه داده وجود دارد. در برابر این وسوسه ها مقاومت کنید. مثلاً اگر شما یک ایمیل از مشتری با عنوان ” 100تا از بهترین جوکها” دریافت کرده اید – لطفاً آن را ذخیره نکنید.هیچ قانون سخت و سریعی وجود ندارد. عقل سلیم به شما می گوید که هر چیزی مرتبط با شرکت شما باید ذخیره شود.

که شامل ایمیلها با توجه به خریدها, قراردادها, مذاکرات, اطلاعات تجاری است باید ذخیره شوند. نقل و قولها باید ذخیره شود. جزئیات گفتگوها باید ذخیره شود. نامه ها به مشتریان باید ذخیره شود. درنتیجه هر چیزی که باعث افزایش ارزش ارتباط با مشتری می شود را باید ذخیره کرد.نکات حقوقی: اطلاعاتی که از لحاظ قانونی درباره مشتریان و یا رقیبانتان مشکوک به نظر میرسند ثبت نکنید.

مزایای استفاده از CRM

حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:

استفاده‌ی بهینه از زمان

همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.

مدیریت ساده‌تر

با افزایش تعداد مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

مدیریت فروش

تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان،‌ رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.